Maitriser la relation client au téléphone (2 jours – 14 heures)

L’accueil, acte fondateur de la satisfaction client

• L’accueil : on a une seule occasion de faire bonne impression

• La personnalisation de la relation client, un état d’esprit

• Véhiculer l’image et les valeurs de l’entreprise
• Lien avec les démarches qualités et procédures existantes

Les techniques de communication

• La communication positive.
• Le langage verbal efficace : choisir ses mots, ses phrases pour faire passer son message.
• Mesurer l’impact de la voix : débit, intonation, volume, articulation

Les spécificités du téléphone

• Préparer ses appels
• Structurer ses appels : respect du plan d’entretien en appels entrants et en appels sortants, de la présentation à la prise de congé.
• Anticiper le besoin du client et identifier les solutions et réponses précises à lui apporter
• Transférer un appel : faire patienter, savoir passer le relais

Gestion des situations conflictuelles

• Savoir faire face à un client mécontent
• Savoir annoncer une mauvaise nouvelle.
• Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise

• Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
• Personnaliser la relation client en lui apportant la réponse adaptée
• Gérer les situations conflictuelles au téléphone